De quoi parle-t-on ?
Dans une entreprise, on distingue souvent “l’IT” et “le métier”. Mais ces termes recouvrent des réalités différentes selon les contextes, et la frontière n’est pas toujours claire.
L’IT (ou DSI, service informatique) : l’équipe qui gère l’infrastructure technique, les serveurs, le réseau, les postes de travail, et qui assure le support aux utilisateurs.
Le métier : les équipes qui utilisent les outils informatiques pour faire leur travail : comptabilité, RH, production, commercial, logistique, etc.
Le problème : l’IT ne peut pas tout connaître
Une entreprise moyenne utilise facilement 30 à 50 applications différentes :
- L’ERP pour la gestion
- Le CRM pour les commerciaux
- La GMAO pour la maintenance
- Le logiciel de paie pour les RH
- Les outils métiers spécifiques (CAO, labo, etc.)
- Et j’en passe…
L’IT ne peut pas être expert de toutes ces applications. Ce n’est ni réaliste, ni souhaitable. Un informaticien n’est pas comptable, et un comptable n’est pas informaticien.
Les trois acteurs clés
1. L’utilisateur
C’est celui qui utilise l’outil au quotidien. Il sait ce qu’il doit faire, mais pas forcément comment l’outil fonctionne en profondeur.
Son rôle :
- Utiliser l’application selon les procédures
- Signaler les anomalies
- Exprimer ses besoins
Ce qu’il ne fait pas :
- Configurer l’application
- Former ses collègues (sauf organisation spécifique)
- Décider des évolutions
2. Le responsable métier (ou key user, référent applicatif)
C’est le pont entre l’IT et les utilisateurs. Il connaît le métier ET l’outil. C’est souvent un utilisateur avancé qui a pris ce rôle naturellement ou par désignation.
Son rôle :
- Connaître l’application : fonctionnalités, paramétrages, limites
- Former les utilisateurs de son périmètre
- Qualifier les demandes : est-ce un bug ? Une mauvaise utilisation ? Un besoin d’évolution ?
- Prioriser : toutes les demandes ne se valent pas, il aide à arbitrer
- Tester les évolutions avant déploiement
- Documenter les procédures métier
Ce qu’il ne fait pas :
- Gérer l’infrastructure technique (serveurs, sauvegardes)
- Intervenir sur les autres applications
- Développer (sauf cas particuliers)
3. L’IT
L’équipe informatique gère l’environnement technique et assure le support.
Son rôle :
- Infrastructure : serveurs, réseau, sauvegardes, sécurité
- Support niveau 1 : premiers diagnostics, problèmes génériques
- Escalade : vers l’éditeur ou le responsable métier si besoin
- Maintenance technique : mises à jour, correctifs
- Intégration : faire communiquer les applications entre elles
Ce qu’il ne fait pas (ou ne devrait pas faire) :
- Connaître les règles métier de chaque application
- Décider des paramétrages fonctionnels
- Former les utilisateurs sur les processus métier
Qui fait quoi concrètement ?
| Situation | Utilisateur | Responsable métier | IT |
|---|---|---|---|
| “Je ne sais pas comment faire X” | Demande | Forme / explique | - |
| “L’application est lente” | Signale | Confirme l’impact | Diagnostique |
| “Il faudrait ajouter un champ” | Exprime le besoin | Qualifie et priorise | Évalue la faisabilité |
| “L’application ne démarre plus” | Signale | - | Résout |
| “Le calcul est faux” | Signale | Analyse (règle métier ?) | Escalade si bug technique |
| “On change de process” | S’adapte | Définit le paramétrage | Implémente si technique |
Pourquoi c’est important ?
Sans cette répartition claire :
- L’IT passe son temps à répondre “je ne sais pas, c’est métier”
- Les utilisateurs ne savent pas à qui s’adresser
- Les responsables métier ne sont pas identifiés (ou pas formés)
- Les demandes d’évolution arrivent en vrac, sans priorisation
- Personne ne teste les mises à jour → surprises en production
Comment identifier les responsables métier ?
Souvent, ils existent déjà de facto. C’est la personne que tout le monde appelle quand il y a un problème avec l’application. Il suffit de formaliser ce rôle.
Critères pour choisir un bon responsable métier :
- Connaissance approfondie de l’application
- Connaissance du métier et des processus
- Disponibilité (au moins partielle) pour ce rôle
- Capacité à communiquer avec l’IT et les utilisateurs
- Envie de le faire (c’est mieux)
Formaliser la relation
Un document simple peut clarifier les responsabilités :
| Application | Responsable métier | Périmètre | Contact IT |
|---|---|---|---|
| ERP Finance | Marie D. | Compta, Trésorerie | Support niveau 1 |
| CRM | Pierre L. | Commercial France | Support niveau 1 |
| GMAO | Jean M. | Maintenance usine | Support niveau 1 |
| Paie | Sophie R. | RH | Éditeur externe |
Les bénéfices
- Pour l’IT : moins de sollicitations hors périmètre, interlocuteurs identifiés
- Pour les responsables métier : reconnaissance du rôle, pouvoir d’arbitrage
- Pour les utilisateurs : réponses plus rapides et plus pertinentes
- Pour l’entreprise : meilleure utilisation des outils, moins de frustration
En résumé
- L’IT gère la technique, pas le fonctionnel de chaque application
- Le responsable métier est le référent de son application
- L’utilisateur utilise et remonte les problèmes
- Formaliser ces rôles évite les zones grises
- Communiquer cette organisation à tous
L’IT n’est pas là pour savoir comment fonctionne la comptabilité. Et le comptable n’est pas là pour savoir comment fonctionne un serveur. Chacun son métier, mais il faut un traducteur entre les deux : c’est le responsable métier.