Pourquoi la gestion du changement ?
Le 8 juillet 2022, une mise à jour de maintenance bâclée sur le réseau du fournisseur d’accès Internet Rogers au Canada a interrompu, pendant 12 heures au moins, l’accès à Internet dans tout le pays, et a continué d’affecter certains clients durant plusieurs jours. (voir article : https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-3-lecons-a-retenir-pour-les-dsi-de-la-panne-de-l-operateur-rogers-au-canada-87977.html)
Cet article illustre l’importance de la gestion du changement.
Une modification mal planifiée ou faite au dernier moment (le fameux “ça ne prend que 2 minutes !”) peut conduire à une catastrophe plus rapidement que l’on ne pense.
Comment planifier un changement alors ?
Une modification (un changement en fait) devrait être précédée de la réflexion suivante :
- Quel est l’objectif poursuivi par ce changement ?
- Quel est le problème ou l’incident que je veux corriger ?
- Quelle fonctionnalité je veux mettre en place ?
- Quels sont les risques liés à cette modification ?
- Quels sont les impacts sur les utilisateurs ?
- Impact lors de la mise en œuvre ? (Comment je communique ?)
- Impact en cas d’effet de bord ? (Qui ne peut plus travailler en cas de panne ?)
- Comment je peux les atténuer ? (les risques et les impacts, pas les utilisateurs !)
- Quel est mon plan d’action pour la mise en œuvre ?
- Comment je m’assure de revenir en arrière au cas où cela ne se passe pas sans accroc ?
- Comment je teste et valide que le changement opéré est effectif ?
Alors bien sûr, toutes les modifications ne peuvent raisonnablement pas passer par ce filtre, sinon la moindre création d’utilisateur prendrait 10 minutes !!
Comment être efficace ?
Nous devons être pragmatiques en distinguant deux types de changements :
- Les changements habituels, pour lesquels nous avons les compétences immédiates, car ils correspondent à notre travail du quotidien
- Les changements exceptionnels, pour lesquels nous savons faire (ou pas d’ailleurs) “en théorie” mais qui ne constituent pas le travail habituel. Par travail habituel j’entends ce que je décris au-dessus, c’est-à-dire des activités de l’ordre du réflexe.
Voici un organigramme de décision pour la gestion du changement :
