C’est quoi un ITSM ?
ITSM signifie IT Service Management, soit la gestion des services informatiques. Concrètement, c’est un outil (et une méthode) pour centraliser et organiser tout ce que fait une équipe IT :
- Les incidents
- Les demandes
- Les changements
- L’inventaire du parc
- La documentation
Pourquoi ne pas rester aux mails et au bouche-à-oreille ?
On connaît tous ce scénario :
- Lundi 9h : “Tu peux regarder mon PC ? Il rame.”
- Lundi 10h : mail de la compta pour un problème d’accès
- Lundi 11h : le directeur passe dans le couloir “au fait, mon Outlook…”
- Lundi 14h : “Tu as vu mon mail de ce matin ?”
Résultat : on passe sa journée à éteindre des feux, on oublie des demandes, on ne sait plus ce qui est fait ou pas, et on n’a aucune visibilité sur la charge de travail.
Avec un ITSM, tout est centralisé, tracé, priorisé. On sait ce qui est en cours, ce qui attend, et on peut justifier son travail (pratique lors des réunions budgétaires).
Les bénéfices concrets
Pour l’équipe IT
- Rien n’est oublié : chaque demande est enregistrée
- Priorisation claire : on traite ce qui est important, pas ce qui est bruyant
- Historique : “C’est la 3ème fois ce mois-ci que ce serveur plante” → on le sait, on peut agir
- Statistiques : temps de résolution moyen, nombre d’incidents par type, etc.
Pour les utilisateurs
- Visibilité : ils savent où en est leur demande
- Équité : premier arrivé, premier servi (plus ou moins)
- Portail self-service : certaines demandes peuvent être automatisées
Pour la direction
- Reporting : on peut montrer ce que fait l’IT
- Pilotage : identifier les points faibles, justifier des investissements
GLPI : un ITSM open source et complet
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) est une solution française, open source, qui fait tout ça très bien.
Fonctionnalités principales
- Gestion des tickets : incidents, demandes, problèmes
- Inventaire automatique : avec l’agent GLPI (ex FusionInventory)
- Gestion de parc : PC, serveurs, licences, contrats
- Base de connaissances : documentation des solutions
- Catalogue de services : demandes types avec workflow d’approbation
- SLA : définition et suivi des niveaux de service
- Reporting : tableaux de bord et statistiques
Installation
GLPI s’installe sur un serveur LAMP classique (Linux, Apache, MySQL, PHP). Il existe aussi des images Docker pour les amateurs de conteneurs.
# Exemple d'installation rapide avec Docker
docker run -d --name glpi \
-p 8080:80 \
-v glpi_data:/var/www/html/files \
diouxx/glpi
Les plugins essentiels
- GLPI Agent : inventaire automatique des postes
- FormCreator : création de formulaires de demande personnalisés
- Dashboard : tableaux de bord avancés
- Escalade : gestion des escalades automatiques
Par où commencer ?
- Installer GLPI (même sur une VM de test)
- Importer le parc (manuellement au début, puis automatiser avec l’agent)
- Créer des catégories de tickets simples (Incident / Demande)
- Former les utilisateurs à créer des tickets (le plus dur)
- Tenir bon : les premières semaines, tout le monde va continuer à envoyer des mails
Les erreurs classiques
- Trop de catégories au départ : commencer simple, affiner ensuite
- Pas de communication : si les utilisateurs ne savent pas que l’outil existe, ils ne l’utiliseront pas
- Tickets fantômes : créer des tickets pour les utilisateurs “pour cette fois” → ils ne changeront jamais leurs habitudes
- Négliger la base de connaissances : chaque solution trouvée devrait être documentée
En résumé
Un ITSM comme GLPI, c’est :
- Du temps gagné (à moyen terme)
- De la visibilité (pour tout le monde)
- De la traçabilité (indispensable)
- Un investissement initial (installation, formation, changement d’habitudes)
Le plus difficile n’est pas l’outil, c’est de changer les pratiques. Mais une fois en place, on ne revient plus en arrière.