Pourquoi la gestion du changement ?

Le 8 juillet 2022, une mise à jour de maintenance bâclée sur le réseau du fournisseur d’accès Internet Rogers au Canada a interrompu, pendant 12 heures au moins, l’accès à Internet dans tout le pays, et continué d’affecter certains clients durant plusieurs jours. (voir article : https://www.lemondeinformatique.fr/actualites/lire-3-lecons-a-retenir-pour-les-dsi-de-la-panne-de-l-operateur-rogers-au-canada-87977.html)

Cet article qui illustre l’importance de la gestion du changement.

Une modification mal planifiée ou faite au dernier moment (le fameux “ça ne prend que 2 minutes !”) peut conduire à une catastrophe plus rapidement que l’on ne pense.

Comment plannifier un changement alors ?

Une modification (un changement en fait) devrait être précédée de la réflexion suivante :

1. Quel est l’objectif poursuivi par ce changement ?
   • Quel est le problème ou l’incident que je veux corriger ?
   • Quelle fonctionnalité je veux mettre en place ?
2. Quels sont les risques liés à cette modification ?
3. Quels sont les impacts sur les utilisateurs ?
   • Impact lors de la mise en œuvre ? (Comment je communique ?)
   • Impact en cas d’effet de bord ? (Qui ne peut plus travailler en cas de panne ?)
4. Comment je peux les atténuer ? (les risques et les impacts, pas les utilisateurs !)
5. Quel est mon plan d’action pour la mise en œuvre ?
6. Comment je m’assure de revenir en arrière au cas où cela ne se passe pas sans accroc ?
7. Comment je teste et valide que le changement opéré est effectif ?

Alors bien sûr, toutes les modifications ne peuvent raisonnablement pas passer par ce filtre, sinon la moindre création d’utilisateur prendrait 10 minutes !!

Comment être efficace ?

Nous devons être pragmatique en distinguant deux types de changements :

• Les changements habituels, pour lesquels nous avons les compétences immédiates, car ils correspondent à notre travail du quotidien
• Les changement exceptionnels, pour lesquels nous savons faire (ou pas d’ailleurs) “en théorie” mais qui ne constituent pas le travail habituel. Par travail habituel j’entends ce que je décris au dessus, c’est-à-dire des activités de l’ordre du réflexe.

Voici un organigramme de décision pour la gestion du changement :